Funciones del Community Manager: mentiras y verdades

Funciones del Community Manager: mentiras y verdades

by 17 Diciembre, 2013 0 Comentarios

En los últimos tiempos se oye hablar mucho de los Community Manager. Por dar una aproximación podemos decir que son los profesionales que gestionan y administran una comunidad online haciendo participes a los usuarios.

Dicho de una manera mucho más informal, podrían definirse como aquellas personas que se encargan de llevar las redes sociales de una empresa, pero ¿sabes exactamente cuáles son las funciones del Community Manager? ¿Sabes qué hacen y qué no hacen?

En tu estrategia de Social Media Marketing debes contar con un Community Manager; puede ser personal de tu propia empresa o contratar los servicios a una empresa externa. Este trabajo no puede realizarse de cualquier forma ni puede realizarlo cualquier persona.

Algo muy común, por desgracia, es dejar en manos “del informático que tiene Facebook” la comunicación social de la empresa. ¿Dejarías la gestión de la contabilidad de tu empresa en “el nuevo que sabe sumar”?

Antes de comenzar a trabajar, el Community Manager, debe conocer al detalle el Plan de Social Media de tu empresa. Ha de saber qué objetivos se pretenden conseguir, a quién y cómo tiene que dirigirse, qué tipo de contenidos deberá compartir… de esta forma realizará las acciones más adecuadas en cada momento.

Partiendo de ahí, y sin entrar en diferencias con el Social Media Manager, veamos las funciones que realiza el Community Manager en la empresa.

Funciones del Community Manager

[list type=”list3″]

  • Tiene que seleccionar el contenido que se publicará en las diferentes redes sociales. Este contenido será propio (contenido generado en el blog de la empresa) y ajeno. La difusión del contenido propio atraerá visitas a la web, que podrán pasar a ser clientes, y la irá posicionando como experta en la materia. Para la difusión del contenido ajeno es bueno utilizar alguna herramienta de curación de contenidos ya que agiliza mucho el trabajo, por ejemplo Feedly. También es muy recomendable que utilice herramientas para programar la publicación del contenido, como por ejemplo Hootsuite.

  • Tendrá que seguir el calendario editorial elaborado en el Plan de Social Media . En él queda determinado cuándo hay que publicar en cada red y qué tipo de acciones especificas tendrá que programar. Este documento es vital para trabajar de una forma organizada. A pesar de esto, el Community Manager  tiene que ser flexible ya que este documento irá evolucionando poco a poco. Es importante comprobar qué tipo de publicaciones funcionan mejor, qué días de la semana y sobre qué horas son más vistas, tienen más clicks, más comentarios, más “me gusta”… 

  • Tiene que andarse con mil ojos para estar al tanto de todo lo que ocurre alrededor de la empresa y del sector, de lo que hace y no hace la competencia, del comportamiento de los usuarios, de todo lo que ocurre en el mundo 2.0 (herramientas, aplicaciones y todo tipo de novedades).

  • El Community, tiene que conocer con quien está hablando. Si no conoce al público objetivo difícilmente conectará con él. 

  • Entablará una comunicación bidireccional con los usuarios, respondiendo a todos los comentarios, entablando conversaciones con ellos, dando respuesta a sus preguntas… La empatía es fundamental, un buen Community Manager debe ponerse en el lugar del otro. Tiene que demostrar que siempre hay alguien detrás, que el usuario no está hablando con una pared. Los seguidores tienen que sentirse acompañados en todo momento, eso generará un sentimiento de confianza y profesionalidad muy potente.

  • Tiene que velar por la reputación de la empresa, si hay un comentario negativo tiene que ser rápido en darle solución siguiendo el protocolo de crisis establecido en el Social Media Plan. Si no sabe dar respuesta a la crítica porque se escapa de sus conocimientos, no hay que alarmarse. Deberá comentarlo con el Social Media Manager si existe o con el responsable de la empresa para que le ayude, aunque al final será el Community Manager el que responda en las redes sociales.

  • Además ha de ser paciente, tranquilo, no llevar al terreno de lo personal las criticas o comentarios negativos que hagan los usuarios.

  • Tiene que creer en la empresa, en la marca, en los productos y servicios. Si no cree en lo que hace y en lo que ofrece ¿cómo va a transmitirlo a los consumidores?

  • Normalmente una empresa no participa solo en una red social, suele participar en varias. El Community Manager deberá crear los diferentes perfiles y darles a todos cierta uniformidad, por ejemplo utilizando los colores corporativos, el logo, las bios deberán decir lo mismo o algo muy similar… Vamos que si una persona entra en el Facebook de la empresa “X” y luego entra en su Twitter, sienta que ambos perfiles de esas redes sociales corresponden a la misma empresa.

[/list]

¿Qué no tiene que hacer un Community Manager?

Si utilizamos un poco el sentido común este listado sale solo…

[list type=”list3″]

  • No debe limitarse a publicar cualquier contenido en las redes sociales. Hay que analizar qué queremos transmitir y hacerlo con una buena planificación. Sin improvisar.
  • No tiene que ignorar los comentarios de los usuarios. Ya hemos dicho antes que se tiene que entablar una comunicación bidireccional, los fans de tu página deben sentirse acompañados, deben sentir que “hay alguien detrás”.
  • Ha de evitar el egocentrismo: “Yo, yo, yo , mi empresa, mi empresa, mi empresa”. Esto no funciona. Los usuarios buscan contenidos que les aporten valor. Puedes hablar de tus productos y servicios de vez en cuando, pero no debe ser la tónica general, resultarás aburrido.
  • No debe mendigar… no pedirá “me gusta”, “+1”, “RT”… Si el contenido que publicas es bueno e interesante, esos “me gusta”, “+1”, “RT”, llegarán solos. Haz la prueba contigo mismo, cuándo te piden un “like”, ¿lo das?, hombre si te lo pide un amigo que acaba de abrir su fan page seguro que si, pero ¿si te lo pide una empresa que apenas conoces?
  • No se meterá con la competencia. Si la criticas abiertamente en tus perfiles no das buena imagen ¿Te hace falta machacar a los demás para hacerte ver? ¿No te sirven el resto de estrategias? Muy triste…
  • Tampoco tendrá que copiar lo que hagan los competidores. Tu empresa tiene que tener personalidad propia, tiene que ser genuina y un Community Manager ha de ser creativo y original.
  • Ya hemos visto que cada red social es diferente y por eso no se debe publicar lo mismo en todas ellas ni tratar a todos los seguidores por igual. Hay que personalizar todo lo que se pueda.
  • Por último, no tiene por qué saber de programación. No se trata de una figura tecnológica, de programación o informática. Obviamente se ha de saber manejar bien en este entorno, pero no lo debemos de confundir en este aspecto.

[/list]

Esperamos haber aclarado un poco las tareas que realiza un Community Manager.

Sin comentarios todavía

¿Quieres comentar algo?

¡Todavía no hay comentarios!

Sé el primero en comentar.

¡Tus datos están a salvo!Tu email no será publicado ni compartido con terceras personas.